系统概述
通过对“数字城管”在全国业务模式的充分理解，发现“数字城管”的业务比较集中：90％的业务来自本地；而且大部份管理工作是在市区进行开展的。为了提高效率、整合资源、便于用户使用本系统，将提供一套“统一接入、统一管理、业务集中，集中接入、集中IVR、集中录音、集中座席”的呼叫中心一体化解决方案。该方案将本着节约投资成本、提供先进的技术和设备的高性价比思想而设计，建立统一的业务受理平台和通信指挥调度平台。
城管呼叫中心系统的建设目标是：采用计算机电信集成技术、移动通信技术、VOIP技术和关系数据库等技术，建立市、镇统一的业务受理平台和通信指挥调度平台，实现全市系统资源、信息资源、坐席资源的全面整合与共享，并加强市、镇和相关部门的通信协调指挥和业务协同处理，全面提高业务受理的工作效率。
数字城管呼叫中心系统，按照数字化城市管理系统的总体架构和统一部署。根据系统建设的业务需求，系统采用一体化呼叫中心系统解决方案。根据数字化城市管理系统整合与数据共享的要求，呼叫中心系统将通过调用数字化城市管理系统数据库的存储过程、采用TCP/IP、UDP/IP等方式实现与数字城管的业务受理系统进行整合和共享。
系统结构
一个基本的呼叫中心系统的物理构成包括：接入设备、计算机电话集成系统（CTI）、交互式语音应答系统（IVR）、座席系统、呼叫管理系统、电话录音留言系统、数据库服务器、网络系统，其逻辑结构如下图所示。
1.接入设备：由程控交换机或（板卡＋工控机）配合排队软件（ACD，自动呼叫分配）组成，提供组网接入功能并通过灵活的话务处理方式进行自动呼叫分配；
2.计算机电话集成（CTI）：采集用户通过电话进行的输入，与后台电脑网络上的数据库主机进行交互，自动为用户或座席提供信息，也可以通过电脑控制语音交换系统进行特定操作，是电话和电脑系统的交互桥梁；
3.交互式语音应答（IVR）：为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序自动完成一定的业务处理，如数据查询，提示输入等；
4.座席系统：由电话机和电脑终端构成，话务员或业务代表通过这些设备为用户提供电话服务的同时，可以访问主机，进行资料收集或信息调用；
5.呼叫管理系统：由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。
技术特色
1.全面支持工作流程定制，采用IVR语音导航设计，具有IVR语音合成和编辑工具，提供CTI常用功能模块调用，可以随时根据业务需求定制IVR流程，适应不同的业务需求应用和业务需求变化的要求。
2.数字中继功能：可支持多种接入电路，具有多分台、多业务分组处理功能，可根据不同的接入号码定制工作流程提供具有多分台处理功能，可以设立多达32个业务分组。
3.具有话务ACD排队功能：A、轮巡策略，即根据来电顺序和座席员等候时间，按照先到先服务的原则接听，使话务接听均衡分配；B、抢接策略，即当有来电时，提醒全体座席人员，按照先响应者先接听的原则。
4.全面采用虚拟座席技术，是将受理座席部署在任何语音电路可以通达的地方，语音电路可以是传统的座席电路，也可以是数字中继、模拟中继或VOIP电路等。虚拟座席技术使得市、镇、街道和社区，以及其他政府部门等多级多部门受理公众举报的工作模式成为可能，也为网络化办公提供了技术解决方案。
5.普通座席功能，包括：座席签到、签退，座席示忙、示闲，发起呼叫，应答来话，保持来话，智能转接，三方通话，主叫显示，队列显示，语音回放，报话务员工号和业务流程控制等功能。
6.特殊座席功能，特殊座席包括主管座席和班长座席，特殊座席除可具有普通座席功能还具有座席实时监控功能和业务统计管理功能，座席的实时监控包括：座席的监听、强插、强拆、拦截、强制签入、签出、强制示忙、示闲、短消息发送等功能。业务统计管理功能包括：座席员管理和客户资料管理，指定期限内来电总数、总接听时间，某座席在线总时间、接听总时间、接听电话总数和未接电话数等。
7.系统监控管理功能，主要是对系统的动态运行情况进行综合的监控，包括各电路（通道）的工作状况，各分组座席的开通情况，各分组电话队列显示，以及各座席工作状态等可以在服务器端和座席端进行座席实时监控和综合显示。
8.语音信箱服务功能，语音信箱服务是一个纯软件的录音系统，对座席通话等进行全程数字化录音，语音文件存储到本地硬盘同时用FTP方式自动上传到语音存储服务器，并记录该业务的相关信息。系统总存储容量达10000小时，可以满足系统二至三年的存储需要。
9.传真服务功能，提供传真自动索取服务和自动接收传真服务，可通过座席界面对于传真资料进行直接的浏览处理。
10.电话会议功能，系统可以通过平台设置和短信定制的方法快速地建立电话会议组,可以组建30方规模的会议,,并且既通过平台也或通过电话终端发起电话会议。系统成功地实现了采用手机发起电话会议模式的手机对讲功能，利用移动通信的群内免费通话资源，解决了现场执法对讲通信的需要，实现了有、无线通信的全面整合。
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